Un concept et un savoir-faire doivent obligatoirement évoluer. Pour répondre aux nouvelles exigences du métier, s’adapter aux besoins changeants du consommateur, conserver un avantage concurrentiel, modifier son positionnement marketing ou même son image ou tout simplement répondre aux changements légaux.
Le savoir-faire ne doit donc pas être seulement secret, substantiel et identifié…il doit être aussi évolutif.
Étapes à franchir
Ces évolutions nécessaires ne doivent pas s’improviser. Trop souvent l’idée de départ est excellente…mais sa concrétisation nettement moins. Un projet d’évolution du concept doit être mené de A à Z, sans s’arrêter avant la fin et sans sauter la moindre lettre (la théorie de l’évolution oui…le saut quantique non 😊). Pour le franchiseur, pourquoi ne pas s’imposer une procédure par étapes :
1° Réflexion
L’évolution doit être justifiée et efficiente. Il est important de mener des études, interroger des spécialistes, réaliser des tests, consulter le réseau au sein de Commissions Consultatives ou Groupes de travail…bref prendre le temps de l’analyse et de la réflexion.
2° Tests pilote
Le franchiseur se doit de tester de manière opérationnelle son projet d’évolution. Et y consacrer suffisamment de temps et de ressources humaines. Ce ne serait que pour analyser les résultats et, si nécessaire, corriger son projet quitte à consulter de nouveau les franchisés. Je crois beaucoup en l’efficacité des Commissions Consultatives si elles sont bien mises en œuvre.
Dans certains cas, il m’est arrivé de faire mener des tests aussi auprès de franchisés motivés et volontaires ; c’est parfois édifiant ce que l’on peut en retirer, les prismes étant très différents !
3° « Commercialisation »
La force et la richesse de la franchise c’est de devoir convaincre avant d’imposer. Il serait trop simple de se limiter aux résultats des tests sans prendre la peine d’argumenter et surtout d’écouter. Il faut veiller à présenter le projet dans toutes ses et en expliquer toute sa pertinence.
4° Installation en succursales (point de vente intégrés)
Si possible, je conseille l’installation initialement en succursales. La mise en œuvre réelle et pragmatique, hors pilotes et son encadrement particulier, permet d’encore affiner le projet et surtout les modalités et process d’implantation.
5° Déploiement
Un calendrier réfléchi, réaliste et clair doit être proposé au réseau. Et surtout les enseignements tirés de chaque implantation doivent alimenter et enrichir l’évolution conceptuelle ou sa mise en œuvre
6° Debriefing
Il est fondamental de faire le point avec les franchisés, réunis par exemple en assemblée plénière, sur le projet, sa pertinence et ses résultats. C’est l’occasion d’en tirer les enseignements, bien utiles, pour l’avenir.
J’en profite pour rappeler ce qui semble une évidence : les Manuels des normes et des procédures doivent eux aussi évoluer en conséquence. Trop souvent, la soif d’innovation et la créativité des franchiseurs ne lui permettent pas de se poser pour codifier les nouvelles règles !
Quid en cas d’investissement ?
Bien entendu, ce cheminement ne se justifie que dans le cas d’une évolution conceptuelle et pas dans celui d’un simple changement de norme ou de procédure. Et encore plus si le réseau est amené à investir. La phase de « commercialisation » est là encore plus utile et le franchiseur doit bien entendu veiller à respecter le cadre contractuel.
Rôle du franchisé
Le rôle du franchisé est fondamental pour y mettre toute son énergie et, à son tour, convaincre, mobiliser et motiver ses équipes. J’invite d’ailleurs le franchiseur à communiquer à l’ensemble des travailleurs du réseau sur les résultats de l’évolution conceptuelle…et la boucle sera bouclée et la lettre Z atteinte.
Yves Delaye
Membre fondateur de la FBF (Fédération Belge de la Franchise)
Expert en franchise accrédité par la FBF depuis 1992
