La franchise, formule de développement de réseau la plus performante à condition de rester à l’écoute des franchisés
Les franchisés sont généralement très impliqués dans l’exploitation de leur unité franchisée.
Les remontées du terrain sont donc le plus souvent pertinentes et inspirées par le contact avec le consommateur final.
Elles permettent au franchiseur non seulement de faire évoluer son concept et son savoir-faire mais aussi d’améliorer l’organisation de la Centrale et d’étoffer et améliorer en permanence les services et l’assistance déployés au service du réseau.
J’encourage d’ailleurs les (jeunes) franchiseurs à ne pas se contenter, pour les projets qu’ils entreprennent, de « tests » en succursales mais de les étendre à certains franchisés…le prisme différent et orienté consommateur est enrichissant (je l’ai vécu moi-même à de nombreuses reprises comme directeur réseau Delitraiteur).
Mais cette remontée et cet échange d’informations ne sont possibles que si le franchiseur fait naturellement preuve :
- D’empathie en étant capable de se mettre à la place du franchisé, de le respecter et d’accepter son émotionnel face aux problèmes rencontrés
- D’écoute en ne se contentant pas d’entendre, mais en écoutant les franchisés eux-mêmes ou les gens de terrains (fields)
- De capacité de remise en question, qualité indispensable pour évoluer
- D’une culture franchise inculquée à toute l’entreprise
Sinon les franchisés continueront à appuyer où ça fait mal
Ils seront alors confrontés à une double frustration (celle relative aux problèmes rencontrés et celle de ne pas être écoutés).
Le fossé se creusera entre la centrale et le réseau, et les franchisés perdront progressivement confiance dans la tête de réseau
Il est tout aussi important de mettre en place les bons médias de communication
Nous pensons principalement aux :
- Commissions consultatives pour pouvoir consulter régulièrement le réseau de manière organisée, et débattre de problèmes d’actualité et de projets
- Réunions personnalisées que ce soit avec le directeur réseau ou les Field Managers
- Help Desk téléphonique et outil de déclaratif d’incidents
- Etc…
Le franchiseur ne peut que s’améliorer en étant naturellement à l’écoute de son réseau.
Mais il lui revient aussi de communiquer très clairement sur toute décision prise, même si elle ne va pas nécessairement dans le sens demandé par les franchisés.
Yves Delaye
Membre fondateur de la FBF (Fédération Belge de la Franchise)
Expert en franchise accrédité par la FBF depuis 1992
